Che oggi gli acquisti online siano la nuova frontiera del commercio non è sicuramente un segreto. Basta analizzare le stime Eurostat per ottenere un quadro chiaro e limpido della situazione: se in Europa nel 2019 più di 7 utenti di internet su 10 hanno effettuato acquisti online, nel 2020 i dati hanno subìto una crescita esponenziale che è destinata ancora ad aumentare.

In Italia, in particolare, a fronte dei 18 miliardi di euro di acquisti online effettuati nel 2019, durante i dodici mesi del 2020 si è registrata una crescita del 26%. L’incidenza della situazione pandemica su queste cifre è evidente. Quarantena, restrizioni e distanziamento sociale hanno difatti modificato le priorità di coloro i quali si mostravano ancora restii agli acquisti online, preferendo lo shopping in negozio per poter avere un contatto con il prodotto e valutarne, anche visivamente, le caratteristiche prima dell’acquisto.

Le vetrine virtuali si sono così sostituite a quelle fisiche, talvolta anche con maggiore capacità di attrazione, perché i vantaggi dati dal poter confrontare prezzi, caratteristiche e recensioni a portata di click sono innegabilmente tanti. Tra questi troviamo il risparmio di tempo e, talvolta, di denaro grazie ad incisive strategie di marketing e allettanti sconti: e si sa, davanti al concetto di risparmio, l’acquirente medio si trasforma in consumatore compulsivo!

A fronte di questo notevole incremento di acquisti online si avverte anche l’esigenza di costruire una nuova struttura di regole che possano disciplinare questa tipologia di contratti, il cui procedimento di stipulazione segue prassi e meccanismi diversi rispetto ai tradizionali contratti di compravendita. È necessario anche acquisire una nuova consapevolezza in merito a ciò che è giusto e sbagliato quando si fa shopping online, quali tecniche possono adottare gli e-commerce (Amazon, Ebay e Zalando tra i più famosi), e soprattutto in che modo può essere tutelato il consumatore e quali sono i diritti che spettano a questo.

Quando si considera concluso il contratto di acquisto online?

Anzitutto bisogna individuare il momento in cui il contratto di acquisto viene concluso, cioè quando l’acquirente effettua realmente l’acquisto. Nei vari e-commerce si utilizza la tecnica del “point and click”, per cui viene compilato un modulo standard e l’acquisto viene effettuato quando l’utente clicca sul tasto virtuale “Acquista ora”. Accanto a tale tasto deve inoltre essere indicato che attraverso il click il compratore procede direttamente al pagamento (art 51 codice del consumo). Così facendo si comunica in modo chiaro ed evidente il momento in cui si perfeziona il pagamento e si dà la possibilità all’utente di avere piena consapevolezza delle proprie azioni, senza cadere nella trappola di acquisti indesiderati.

Quali informazioni deve chiarire il venditore online?

A tal proposito la piattaforma deve obbligatoriamente fornire ulteriori informazioni che il compratore deve apprendere prima del pagamento. In particolare:

  • Il bene deve essere descritto in modo veritiero e oggettivo in modo da consentire al futuro compratore di comprendere se è il prodotto adatto alle proprie esigenze;
  • Deve essere chiaramente indicato il prezzo totale dei beni, comprensivo di tasse, spese di consegna e altre eventuali spese aggiuntive. Se tali costi non sono dichiarati saranno a carico del venditore;
  • Modalità di pagamento;
  • Modalità di consegna dei beni e la data entro cui questi saranno consegnati.

È poi fondamentale che il fornitore, attraverso l’invio di una mail o indirizzando l’acquirente in una apposita pagina web, riepiloghi tutti i dati e le informazioni inerenti all’acquisto e fornisca la ricevuta. Questo per rendere rapidamente consultabili le informazioni ed evitare la loro dispersione.

Quindi la tutela del consumatore passa, durante i primissimi step, attraverso il ricevimento di comunicazioni chiare, veritiere e non ingannevoli che possano fornire un quadro dettagliato del prodotto e dell’acquisto nel suo complesso. Tali informazioni fanno parte del contratto che viene ad essere concluso e non possono essere più modificate dopo la conclusione dello stesso.

Pratiche sleali nelle vendite online

Non bisogna poi tralasciare le cosiddette pratiche sleali che sono ancora molto diffuse, soprattutto online, e hanno recuperato terreno nel periodo pandemico.

Comunicazioni ingannevoli

Si fa riferimento ad esempio a comunicazioni ingannevoli in merito alla durata di un’offerta, che si dichiara essere molto limitata nel tempo, o ancora affermando che il prodotto offerto è disponibile solo per un brevissimo periodo, quando non è così, in modo da alterare ingannevolmente il comportamento dei consumatori e indurli ad un acquisto non ponderato (si pensi ad esempio alla fornitura di gel igienizzanti durante il periodo di lockdown). Sul punto sono intervenute pure le istituzioni europee e in particolare il Parlamento Europeo che ha chiesto delle disposizioni più severe per rimuovere alla radice questo problema, ribadendo che “ciò che è illegale offline lo è anche online” e che la priorità è sempre e comunque la tutela del consumatore, il quale non può e non deve trovarsi in situazione di particolare svantaggio rispetto al venditore.

Clausole vessatorie

Tale situazione di squilibrio del resto si verifica anche nel caso in cui nel contratto di vendita siano presenti clausole vessatorie. Sono tali quelle che “malgrado la buona fede del venditore, causano un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto a carico del consumatore” (art. 33 codice del consumo), ad esempio quelle che limitano la responsabilità del venditore.

Nei contratti cartacei si richiede per la loro approvazione una firma specifica ulteriore rispetto a quella apposta per approvare le condizioni generali, con il fine di richiamare l’attenzione del consumatore e segnalarne la sconvenienza. L’applicazione di questa norma anche al commercio elettronico è indubbia, ma qual è il modo più appropriato per evidenziare tali clausole online? Manca attualmente una soluzione sicura al 100%.

Diffusa fra alcuni siti di e-commerce è la prassi del doppio click separato: con uno si approvano le condizioni generali del contratto e con l’altro le singole clausole vessatorie, ma controversa è la sua validità giuridica dato che non verrebbe assicurato il fine di attirare l’attenzione di chi acquista. Più sicura risulta essere, anche secondo la giurisprudenza, l’apposizione di una firma digitale, ma tale pratica risulterebbe eccessivamente onerosa e problematica per gli utenti degli e-commerce che ricercano in questa modalità d’acquisto semplicità e rapidità.

Metodi di pagamento e spese di spedizione

Vantaggi, questi, di cui il consumatore può fruire anche grazie ai comodi metodi di pagamento. Una delle peculiarità dell’e-commerce è infatti la possibilità di pagare dal divano di casa propria con paypal, carta di credito o carta prepagata o eventualmente in contrassegno, per chi non riesce a rinunciare al caro vecchio contante o per i più restii al pagamento a distanza.

Tuttavia, se ricevere comodamente il bene direttamente a casa propria è un altro dei vantaggi dello shopping online, allo stesso tempo i problemi legati alla spedizione costituiscono una delle prime cause di abbandono dei potenziali acquirenti virtuali. A tal proposito una ricerca commissionata nel 2018 dal consorzio Netcomm ha mostrato che in Europa il 56% degli acquisti non completati è dovuto ai costi di spedizione e il 39% a tempi di spedizione troppo lenti.

Per questo le spese di consegna oggi costituiscono parte della strategia di marketing di numerosi siti: un prezzo eccessivo di spedizione a fronte di un prezzo irrisorio del bene potrebbe incidere negativamente sulla scelta d’acquisto, mentre, a parità di prezzo complessivo, i consumatori sono più indotti ad acquistare se rassicurati dall’indicazione “Spedizione gratuita”.

Ma cosa succede se il bene acquistato viene smarrito o danneggiato in fase di spedizione? È il compratore a doversi accontentare di un prodotto non funzionante? La risposta è semplice: la responsabilità sarà in capo al venditore fino alla consegna, quindi il consumatore può chiedere il rinvio o il rimborso.

Tutele successive alla consegna del prodotto acquistato online

Ma anche nella fase successiva alla consegna l’utente non resta privo di tutela, infatti si estende anche all’e-commerce la garanzia del bene conforme. Se il bene differisce rispetto a quanto era stato descritto, non ha le caratteristiche che ci si può aspettare dalla natura del bene o presenta dei difetti “il consumatore può chiedere, a sua scelta, al venditore di riparare il bene o di sostituirlo, senza spese in entrambi i casi, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro” (art. 130 Codice del Consumo). È tuttavia necessario che il difetto si manifesti entro due anni per poter esercitare i relativi diritti. Nello specifico se si presenta entro 6 mesi si presume che questo fosse già presente e l’onere probatorio ricadrà sul venditore. Così se, ad esempio, entro sei mesi lo smartphone acquistato online non si accende più, sarà il venditore a dover dimostrare che la mancata accensione sia imputabile a comportamenti negligenti dell’acquirente.

Recesso dagli acquisti online

Ma non è necessario che il prodotto non sia fedele alla descrizione o che presenti segni di deterioramento per cambiare idea sull’acquisto effettuato: è possibile semplicemente che si abbia un ripensamento. In questo caso si riconosce al consumatore uno dei più importanti diritti sanciti dal Codice del consumo agli artt 52 e ss: il diritto di recesso.

Esso è però sancito esclusivamente per i contratti d’acquisto conclusi online non per gli acquisti fisici, per i quali il cambio merce o il rimborso sono possibili solo se il venditore li prevede. Questo perché durante l’acquisto fisico l’acquirente può valutare attentamente le caratteristiche del prodotto, valutazione che non è altrettanto consapevole durante l’acquisto online, in quanto fondata unicamente sulla descrizione e sulle immagini riportate dal sito. Per cui con il diritto al recesso si dà al compratore online la possibilità di capire se il prodotto, una volta ricevuto, è realmente adatto alle proprie esigenze.

Ai sensi dei suddetti articoli il consumatore dispone di 14 giorni, dal momento in cui acquisisce il possesso del prodotto, per recedere dal contratto, restituire gli articoli ed ottenere il rimborso nei 14 giorni successivi. Il tutto senza fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere alcuna spesa se non il costo della spedizione per la restituzione, qualora non sia coperto dal professionista.

Diritto di recesso: obblighi informativi del venditore online

Il proprietario dell’e-commerce è tenuto ad informare correttamente gli utenti dell’esistenza di questo diritto e, con esso, anche delle modalità per esercitarlo nonché dei casi in cui è escluso. Se non adempie agli obblighi informativi il periodo di recesso termina 12 mesi dopo la fine dei 14 giorni, la gravità della sanzione è giustificata dall’importanza che assume tale diritto nell’ambito della tutela dei consumatori.

E ancora è richiesta anche la massima trasparenza dei siti, i quali devono far comprendere che si tratta di un diritto riconosciuto a priori dal legislatore, non di un servizio riservato agli utenti di quella piattaforma. Tale condotta rientra nelle già citate pratiche commerciali scorrette poiché idonea a falsare il comportamento economico del consumatore medio. Tuttavia questo diritto non è sempre riconosciuto e vi sono dei casi di esclusione elencati all’art 59, dettati dalla natura dei prodotti poiché dopo la restituzione sarebbero privi di valore, come: prodotti su misura o personalizzati, beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente (si pensi agli alimenti) e beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute se sono stati aperti dopo la consegna (ad esempio i farmaci).

Dunque questo è ciò che un consumatore deve sapere prima di acquistare online in modo consapevole, per valutare i pro e i contro e giungere ad una decisione ponderata. La conoscenza dei diritti di cui si gode è infatti il primo passo per poterli esercitare in modo sostanziale. Questo è un passaggio fondamentale soprattutto in rete dove il pericolo di incorrere in truffe è dietro l’angolo, anche a causa della poca cultura digitale che tutt’oggi impedisce ai più di riconoscersi in soggetti dotati di diritti ed esposti ad obblighi.

<<Ciò che sappiamo è una goccia, ciò che ignoriamo è un oceano>> (Newton)

 

Sofia Bongiovanni e Ludovica Catapano